شركات الطيران تخدم زبائنها عبر مواقع التواصل
بات بإمكانك ايصال مقترحاتك حول ما إذا كنت تفضل الجلوس على مقعد يطل على النافذة، أو تناول طبق من الدجاج، بدلاً من المعكرونة، لشركة الطيران التي ستسافر على متنها. ففي الآونة الأخيرة، أصبح لدى شركات الطيران وسيلة لمعرفة خيارات الزبائن.. أما السبب فيكمن في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.
ومؤخراً، بدأت شركة "كانتاس" تجربة لمراقبة المحادثات الرقمية على المواقع الاجتماعية مثل "تويتر" أو "فيسبوك." وتسمح التكنولوجيا لشركات الطيران بالبحث ليس عن طريق الكلمات الرئيسية، ولكن عن طريق الإحداثيات (نظام تحديد المواقع). ونتيجة لذلك، عندما يضع زبون صورة على "إنستاغرام" ترتبط بواحدة من عشر صالات لـ"كانتاس" في المطارات، فإن فريق خدمة العملاء يتم إعلامه على الفور.
وقال رئيس الإتصالات الرقمية في "كانتاس"، جو باوندي، إن هذه العملية "تسمح لنا بتحديد ملاحظات العملاء في موقع معين.. وإذا أثار شخص ما قضية، فإن الموظفين في الصالة لديهم القدرة على التدخل وحل المشكلة." أما إذا غرد أحد الزبائن على "تويتر" بسبب وقوفه لفترة طويلة في صف من الزبائن لطلب فنجان من القهوة، أو بسبب عدم قدرته على استخدام آلة طباعة مكسورة، في صالة رجال الأعمال، فإنه يمكن لـ"كانتاس" الاستجابة في الوقت المثالي.
وأوضح الرئيس التنفيذي لخدمة القياس المحلي جوناثان باروش، أن شركات الطيران الأخرى ستدخل التكنولوجية قريبا إلى الصالات في المطارات، ما يسمح للشركات للرد ليس فقط على المشاكل، ولكن توقع ذلك أيضا. وأضاف باروش: "هذه الخدمة تساعد عملائنا على فهم أفضل لما يفكر به الناس حول تجربتهم."
وأشار باروش إلى أن أحد العملاء أرسل صورة مؤخراً على "تويتر" حول حبوب الفطور المتوفرة في صالة "كانتاس" من الدرجة الأولى، إذ أن النوع المفضل لديه لم يكن متوفراً. ولكن بعد ذلك، بات يجد حبوب الفطور المفضلة إليه في كل مرة يزور فيها الصالة. وبسبب السرعة التي يستجيب خلالها الموظف على "تويتر" أو "فيسبوك"، فإن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت منصة لخدمة عملاء شركات الطيران.
كذلك، فإن الخطوط الجوية الملكية الهولندية وظفت 130 شخصا لمراقبة مختلف منصات وسائل التواصل الاجتماعي. وقال نائب الرئيس الأول للتجارة الإلكترونية لخطوط إير فرانس-والملكية الهولندية: "قررنا أن نضع أموالنا في المكان المناسب، ونظهر الأداء الحقيقي." ولتبيان انسجام "الخطوط الملكية الهولندية" مع زبائنها على مواقع التواصل الإجتماعي، فإن الاقتراحات المقدمة، تساعد الشركة على تقديم منتجات وخدمات جديدة.
المصدر : ارقام
