شركات الطيران بين «فكي» الأسعار والخدمات

دبى "المسلة" …. مثلت الأزمات الاقتصادية المتلاحقة هاجسا كبيرا لشركات الطيران في محاولتها للتكيف مع هذه الاوضاع الصعبة التي اجبرت الكثير منها على البحث عن سبل وآليات لخفض النفقات والتعايش مع ازمات باتت اشبه بلعبة الدومينو التي تتلاحق وتؤثر على بعضها البعض.

ولجأت شركات طيران عدة في العالم والمنطقة الى خفض مستويات الخدمة فيها وتقليل مستويات الرفاهية التي كانت تقدم للمسافرين خصوصا بالنسبة للطيران التجاري وهي اجراءات انعكست فعليا في ناقلات اوروبا واميركا الشمالية وبات المسافر في كثير من هذه الشركات لا يتلقى الا ما يدفعه رغم انه مسافر على شركة طيران تجاري وليس اقتصادياً.

والمسافر على الخطوط الداخلية لهذه الشركات بات يلمس الفارق ورغم ان المسافات في كثير من هذه الرحلات تزيد على 4 او خمس ساعات الا ان الخدمات التي تقدم للراكب لا تزيد عن كأس الماء او العصير وبعض المأكولات الخفيفة فيما يتعلق بالوجبات وبعضها اتخذ سياسات جديدة تجاه الحقائب. ومنها من لجأ الى الغاء الدرجة الاولى كما حدث مع شركة كوانتاس الاسترالية على بعض وجهاتها.

لكن الامر يختلف في بعض شركات المنطقة وتحديدا الشركات الخليجية التي التزمت بالمحافظة على اعلى معايير الخدمة حتى في ذروة الازمة العالمية.

وعللت هذه الشركات بقاء خدماتها بأنها تراهن على ولاء عملائها اضافة الى ان معظم وجهات هذه الشركات والخليجية تحديدا هي وجهات طويلة او بعيدة وتزيد على 5 ساعات وقد تصل الى 16 ساعة كما في المحطات الاميركية وبالتالي فان المسافر يحتاج الى نوعية معينة من هذه الخدمات مثل خدمات الترفيه والوجبات وغيرها.

طيران الإمارات: لا مساومة على جودة الخدمة

تؤكد طيران الإمارات انها ومنذ تأسيسها قبل 25 عاما كانت تراهن دوما على اعلى معايير الخدمة والجودة وهو أنموذج العمل الذي حقق لها النجاح والسمعة العالمية التي اكتسبتها من خلال سلسلة ابتكارات قادت بها الصناعة العالمية.
 

ولعل ابرز الامثلة على هذا التوجه انها كانت الناقلة الاولى التي ادخلت شاشات التلفزة عبر رحلاتها وكان ذلك قبل اكثر من 15 عاما ثم كانت اول ناقلة في العالم توفر خدمة الشاور على طائرات ايه 380 لمسافري الدرجة الاولى والاعمال.

ويؤكد محمود الامين نائب الرئيس للمشاريع الهندسية في طيران الامارات ان الناقلة تحافظ على معايير معينة تتمثل في المنافسة بجودة المنتج والخدمات العالية التي يثق بها عملاء الناقلة وهي أمور لا يمكن للشركة المساومة عليها خصوصا انها كانت معيار النجاح لها وستبقى كذلك حتى في وقت الازمات.

وقال ان الشركة ومنذ تأسيسها حافظت على هذه المعايير وانموذج العمل الذي تطبقه بنجاح حيث تستثمر في افضل الخدمات والمنتجات لتضمن المردود الافضل بالنسبة لها والذي يأتي على شكل ولاء من المسافرين والتزام تجاه الناقلة موضحا ان الشركة لا تنافس في الاسعار لكنها ملتزمة بجودة الخدمة وهذا لا يعني تخليها عن طرح عروض كبيرة في مواسم وأوقات محددة.

الغيث: امكانات هائلة لم تستغل بعد

ومن جهته يقول غيث الغيث الرئيس التنفيذي لشركة فلاي دبي الناقلة الاقتصادية ان قطاع الطيران في المنطقة شهد تطوراً ونمواً هائلين في فترة قصيرة من الزمن، إلا أنه ما زالت هناك إمكانات هائلة لم تستغل بعد موضحا ان الساحة تتسع للجميع ونحن كمشغل اقتصادي نعمل على تطوير أنفسنا بشكل كبير، والمنافسة الحقيقية تستدعي أن نرحب بأي مشغل.

واضاف الغيث ان المنافسة الحقيقة ليست مقرونة فقط بعامل السعر ولكنها من خلال تقديم افضل الخدمات رغم ان الاسعار تبقى مجالا من مجالات المنافسة لكن المنافسة الفعلية تتوسع لتشمل العديد من المعايير التي تحكم صناعة الطيران المدني.

واشار الغيث الى ان شركات الطيران الاقتصادي توفر خيارات أكثر للعملاء حيث يمكنهم الحجز المباشر من خلال موقع الشركة للسفر الى مجموعة متنوعة من الوجهات بأسعار معقولة بالإضافة إلى العمل على خفض التكلفة من خلال اعطاء المسافرين حرية الاختيار والدفع مقابل الخدمات والاضافات التي يريدونها فقط وهي الميزة التي تمنح العملاء فرصة أكبر للسفر المتكرر.

لكن الغيث اشار الى انه لا يمكن القول إن المنافسة بين شركات الطيران تعتمد على الأسعار فقط حيث ان تكلفة التشغيل ومنها اسعار المحروقات تملي علينا استراتيجية تسعير التذاكر، بينما تبرز المنافسة الايجابية من خلال سعي الشركات الى تقديم خدمات افضل وتجربة سفر اكثر متعة وخدمات ترفيهية عالية الجودة على متن رحلاتها.

ومن العوامل الاخرى التي تتنافس عليها شركات الطيران هي تقديم عدد رحلات اكثر ووجهات جديدة خاصة الى المناطق التي تعاني من نقص او غياب الرحلات المباشرة اليها من المنطقة بالإضافة الى المحافظة على مستويات عالية في مغادرة ووصول الرحلات بحسب المواعيد المعلن عنها.

علي: السعر عامل محفز للمنافسة

ويوضح عادل علي الرئيس التنفيذي لشركة العربية للطيران ان الطيران التجاري هو وسيلة اخرى للنقل واذا ما توفرت طائرة جديدة ومقعد مريح وخدمات تتميز بالقيمة يبقى السعر هو العامل المحفز للمنافسة وبالطبع هناك عوامل اخرى اساسية يجب اخذها بالحسبان كشبكة الوجهات ومواعيد الرحلات والتزام شركات الطيران بمواعيد الاقلاع والهبوط وغير من الخدمات.

واشار علي ان التجارب الماضية اثبتت ان الطيران الاقتصادي مثلا يتمتع باقبال كبير من المسافرين رغم تجربته القصيرة في المنطقة وبات المسافر على دراية كاملة بمفهوم الطيران الاقتصادي والخدمات التي تندرج ضمن هذا المفهوم ومن هنا فان الاسعار والخدمة متلازمان في المنافسة والسعر عادة يكون عامل اضافي لتحفيز المنافسة خصوصا مع توفر خدمات اخرى.

توكل: تزايد الشركات عزز المنافسة

ويقول عبدالله توكل نائب اول الرئيس للشركات والشبكات الاقليمية في دناتا ان المنافسة بين شركات الطيران في الاسعار والخدمات تعتمد على طبيعة الشركات والشرائح المستهدفة من الزبائن فبعد الأزمة العالمية ظهرت شركات جديدة بالمنطقة عرفت باسم الشركات ذات التكلفة المنخفضة.

والذي بنت سياستها على السعر المنخفض والذي يعتبر في متناول الجميع كعامل جذب أساسي مع تقديم مستوى مقبول من الخدمات بينما تابعت الشركات العالمية الكبرى سياساتها المبنية على تطوير الخدمات والمنتج وربطها بالبرامج الترويجية المغرية مع الأخذ بعيــن الاعتبــار حركة السوق والقوة الشرائيــة للشرائــح المستهدفـة.

وأضاف ان النمو الكبير في عدد اللاعبين في سوق الطيران المحلي في السنوات الأخيرة ادى الى اشتعال المنافسة بين الشركات التي وجدت نفسها في مواجهة تحديات كثيرة تكمن في حرصها على تطوير خدماتها من جهة وفي نفس الوقت التكيف مع الارتفاع المتواصل في أسعار الوقود الذي كان يفرض على الدوام زيادة في سعر الكلفة التشغيلية .

واشار الى ان المقارنة يجب ان تنصب على مستوى الخدمة والجودة فيها وهناك شركات لا تسعى لان تكون الاقل اسعارا في السوق فقد كان هدفها على الدوام تميزها بتقديم الخدمات عالية الجودة ومن الامثلة على ذلك فإننا في دناتا مثلا وشركة عالمية تعمل في العديد من الاسواق نحرص على تقديم افضل الخدمات للعملاء والمسافرين في مختلف الاسواق التي نعمل فيها .

وهي خدمات لا تقتصر فقط على حجوزات التذاكر والفنادق بل تسعى الى تقديم باقة خدمات متكاملة تتعلق بقطاع السفر. ومن ابرز هذه الخدمات التواجد على مدار الساعة طيلة ايام الاسبوع من خلال مركز الاتصال الذي يتعامل مع مختلف اللغات ففروع ومكاتب دناتا مفتوحة على مدار الساعة.

الصناديلي: مواءمة بين الخدمة والسعر

ويقول كريم الصناديلي مدير عام شركة الخطوط النمساوية في الامارات ان هناك شركات عديدة في العالم تسعى الى المواءمة بين الاسعار والخدمات بحيث توفر للمسافرين خيارات متنوعة تمكن الشركة من تلبية احتياجات مختلف شرائح المسافرين.

مشيرا الى ان الخطوط النمساوية مثلا تعمل وفق هذا الاتجاه وبشكل يوازن بين المسافر الذي يمتلك ميزانية محددة ومسافر يركز بشكل اكبر على نوعية وجودة الخدمة التي تقدمها شركات الطيران.

واضاف اننا نعمل على تكييف المنتج الذي نقدمه للمسافر وفقا لاحتياجات الراكب نفسه ومن خلال عرض " التذاكر الحمراء " مثلا نقدم للمسافرين عروضا للسفر شاملة جميع الضرائب والرسوم مع خيارات اضافية عدة تشمل مثلا منتجات مبتكرة لانجاز اجراءات السفر والوجبات وغيرها.

وبالمقابل نمنح المسافرين خيارات اقتصادية من حيث اختيار المقعد والمسافة امام الارجل وفقا لميزانياتهم ووزن اضافي ووجبات مختارة وهذه كلها تبعا لاحتياجات الراكب والميزانية التي يملكها وهذا اتجاه بدأت فيه كثير من الشركات فــي العديــد مــن دول العالــم.

الفيصل: الواقع يفرض نفسه

ويقول رياض الفيصل مدير عام شركة الماجد للسفريات ان الأفضل منطقيــا المنافسة بالخدمات العالية والمبتكرة وتقديم الجديد دوما على صعيد المنافســة.

لكن الفيصل يستدرك ذلك بالقول ان الواقع الذي يفرض نفسه أن معظم الشــركات تلجأ الى الأسلوب الأول وهو ارضاء شريحة واسعة من الركاب التي تبحث عن السعر الأفضل ولا يهمها مستوى الخدمات التي تقدم وقد لعب غياب الرقابة على أسعار تذاكر السفر من قبل منظمة الأياتا دورا أساسيا في تشجيع مثل هذا النوع من المنافسات السعرية غير مبررة والتي تضر بمصالح شركات الطيران عموما..

وحول تأثير كل عامل من العوامل السابقة على الشركة نفسها اشار الفيصل الى انه وعلى المدى البعيد ، وبالمفهوم التجاري البحت ، فان الربح القليل مع البيع الكثير ، أجدى من الناحيــة الربحيــة من المفهوم القائل بالربح الكثير والبيع القليل .

ولكن مازال هنالك شريحة لا بأس بها ترغب بالسفر المرفه مهما ارتفع السعر وهذا نلمسه في عدد من الشركات التي ما زالت تحافظ على هذه المعايير وبنفس الوقت تتمتع بثقة ركابها وتتمتع بطلب قوي من شريحة واسعة من المسافرين وخاصة من أسواق دول التعاون.

ترفيه عبر الطيران الاقتصادي

في دراسة حديثة لشركة يوغوف حول توجهات السفر في المنطقة اشارت الى انه وفيما يتعلق بخيار درجات السفر اشار 21 % الى ان الدرجة الأولى ودرجة رجال الأعمال هي خيارهم الأول في السفر على متن الطائرات فيما اشار 26 % من الامارات انهم سافروا على الدرجة الاقتصادية المميزة و61 على الدرجة الاقتصادية و 4 و9 % على الدرجتين الاولى والاعمال.

وعن سبب تفضيلهم للدرجة الاقتصادية المميزة قال 41 % انهم اختاروا السفر عليها بسبب مستوى الراحة في المقعد و19 % بسبب نوعية الخدمة و25 % بسبب الوزن المسموح للحقائب و20 % لسرعة اجراءات السفر.

واكدت الدراسة بحثية ان 62 % من سكان الدولة استخدموا شركات الطيران الاقتصادي خلال العام الماضي بغرض السياحة الترفيهية مقابل 54 % للسعوديين و 59 % للدول الاخرى في مجلس التعاون.

واوضحت الدراسة ان اجمالي ميزانية الرحلة الواحدة للفئة المستهدفة في الامارات وصلت الى 3902 دولار مقابل 4930 دولارا للهنود و 4166 للسعوديين و 3798 لسكان الدول الاخرى في مجلس التعاون مما يعني ان هناك طلبا على الخدمات على رحلات شركات الطيران.

وتوضح هذه الدراسة ان هناك طلبا لا بأس به سيبقي على الرحلات المرفهة او تلك التي تتمتع بمستوى معين من الخدمات الراقية والجودة فيها خصوصا اذا رافقها خدمات مثل برامج الولاء وما تقدمه من قيمة اضافية للمسافر وتتعزز هذه الخدمة في حال توفر عروض ترويجية جاذبة.

الخدمات المبتكرة وراء تسارع نمو الناقلات الخليجية

رغم أعمار خدماتها القصيرة في سوق الطيران المدني، إلا أن شركات الطيران الخليجية باتت تزاحم كبرى الشركات العالمية التي لها باع طويل في هذه الصناعة، وتنافسها اليوم في عقر دارها.

ولم تنافس الناقلات الخليجية بفضل طلباتها المتزايدة من الطائرات ونمو محطاتها الخارجية فقط، بل اتبعت ذلك بتشكيلة واسعة من الخدمات والمنتجات المبتكرة الفريدة، التي تمهد وتعزز راحة الركاب على الأرض قبل الأجواء، دون أن تتخلى عن خدمات بنفس المستوى على متن الطائرة.

ورغم أن بعض هذه الخدمات تقصرها هذه الشركات على شريحة السفر الممتاز، أي ركاب الدرجتين الأولى والأعمال، إلا أن هناك العديد من الخدمات يستفيد منها أيضاً ركاب الدرجة الاقتصادية، ومنها إقلاعهم وهبوطهم في مبنى خاص بعيدا عن الزحام، الذي يكون عادة في مطارات هذه الدول.

ونشطت شركات مثل طيران الإمارات والاتحاد والقطرية في توفير مبان خاصة لها في مقراتها التشغيلية، وتزويدها بمعايير خدمية نوعية وجديدة، تفوق توقعات المسافرين.

ولا تكاد تتواجد مثل هذه الخدمة على مستوى العالم، وألحقت بها لمسة خاصة تستهدف توفير أعلى معايير الراحة قبل الإقلاع، ومنها الفنادق المجهزة وخدمات الإجراء السريع، والمطاعم العالمية الراقية والقاعات المخصصة للأطفال والنوادي الصحية.