.jpg)
مهارات العملية التسويقية وفنون البيع للعاديات السياحية
دراسة عملية يقدمها عبدالمنعم قيراط
اعدتها للنشر من الاقصر / بسمة حسن
أكد عبد المنعم قيراط رئيس لجنة الإعلام بغرفة السلع والعاديات السياحية أن التفاوض والتواصل خلال العملية التسويقية لتصل إلى قناعة العميل بشراء المنتج المعروض عليه وذلك بالتعرف على أسس الحوار وكذلك التفاوض .
مفهوم الإقناع واقسامه وعناصر العملية الاقناعية وتحديد مجالات الإقناع واساليبه إلى جانب أهمية الإقناع فى الحياة بصفة عامة وفى التسويق بصفة خاصة واستخدام العمليات الإقناعية فى الإتصال مع الأخرين .وكيف تصبح شخصا مؤثر وايضا الربط بين عناصرالمحاضرة لصالح عملية التسويقية.
وأضاف قيراط أن التعامل مع البشر فن من أهم الفنون نظراً لإختلاف الطبائع البشرية وليس من السهل أن تحقق إحترام وتقديرالأخرين حيث يتطلب ذلك حسن التعامل موضحاً أنه يمكن البدء ببعض التعريفات الرئيسية مثل ( الاتصال – التفاوض – التواصل – فن الإقناع – التسويق ) موضحا أن الإتصال هو إقامة علاقة مع الاخرون الغرض منه تبادل المعلومات وهونشاط ذوطبيعة خاصة لانه متواصل على أن تشترط نجاح عملية الإتصال وجود رغبة وحافز لدى المرسل وهذا يتطلب ان يكون له هدف واضح و تحديد صيغة الرسالة وبحيث تجيب على خمس اسئلة ” ماذا اريد من هذه الرسالة ومتى اريد ذلك واين اريده وكيف اريد ان يتحقق ولماذا أنا اريده إلى أن تصل الرسالة للمستقبل مشيراً إلى انه لكى يكون الإتصال ناجحاً لابد من توفر ركنية”اقامة علاقة قوية مع الاخرين والتوافق معهم , نقل المعلومات والافكارالى الاخرين والتاثيرفيهم بما تريد”
وأكد قيراط أن المواصفات الواجب توافرها فى الشخص حتى يمكن ان يكون الإتصال ناجحاً هو الصدق والامانة والعدل والرحمة والتواضع والحلم والرفق وقبول الأخرين أما عناصر الاقناع فتتوافر فى المصدر والرسالة والمستقبل موضحاً أن عملية الإقناع هى عملية فكرية وشكلية يحاول فيها احد الطرفين التأثيرعلى الأخر وإخضاعة لفكرة او راى او إستخدام المتحدث اوالكاتب للالفاظ والاشارات التى يمكن ان تؤثرفى تغييرالاتجاهات والميول والسلوكيات .
وأضاف قيراط أنه يجب على البائع فى البازار أن يحدد انماط النفس البشرية ” للسائح ”
وهم اربعة هم ” المتفرد , التحليلى , التعبيرى , الودى ” موضحاً أن التفرد يحفز بنتائج والتحليلى بالادلة والمعلومات والتفاصيل أما التعبيرى فهو بالاستثارة والشعورية والودى بالعلاقات الحميمة.
ويضرب قيراط مثالا لكيفية التعامل مع الانماط الماضية لانماط بقوله لوكنت بائع وتريد ان تقنع احد هذه الانماط ماذا تفعل لنفرض ان السلعة المطلوب بيعها حقيقية طبقاً لنوعيته فالمتفرد حدثه عن النتائج مباشرة انت تستفيد كذا وكذا عند شراء هذه السلعة أما التحليلى فهو اكثرمن التفاصيل ودعم بالادلة والبراهين والمعلومات أما التعبيرى فهو حفزة لاتخاذ القرار عن طريق الاستثارة الشعورية ” ما اجمل الحقيبة وهى بيدك , ما اجملها وانت تحملها “والودى حفزة بدفء ومودة ” لانى ناصح لك لانى اريد لك الخيرلانك صديقى ويهمنى امرك .
ويوضح رئيس لجنة الاعلام بالغرفة عن انواع السائحين المترددين على البازارات السياحية وكيف التعامل معها والتى تتمثل فى 10 أنواع وهم”
– النوع الأول المتظاهر وتتحدد صفاته فى انه يظهرمعرفته كل شئ و ينفرد فى اتخاذ قراراته وجاف فى حديثه وسلوكه ويصرعلى رايه وكيفية التعامل معه اثنى على معرفته وذكائه واربط بين الخدمة التى تقدمها ومعرفته بمزاياها واسأله عن اقتراحاته ودون ملاحظاته واقتراحاته.
– أما النوع الثاني فهو السائح المتخوف المتمهل ولاينصت وصفات هذا السائح يرى بانك يجب ان تتفرغ له يستفسربصورة متواصلة ويكررالاسئلة ويتخوف من الخسارة ويتململ فى اتخاذ قراره ولايصغى جيداً ويسرع اثناء الحديث وكيفية التعامل معه كن صبوراً اصغ له جيدا عرفه بانك فى خدمته و اقنعه بان اتخاذه القرار بسرعة سيوفر عليه الكثير ويتعرف عما يضايقه وساعده على إتخاذ القرار بالإضافة إلى السائح المتشبث فهو عنيداً لا يغيرموقفه بسهولة ويصعب إقناعه و التعامل معه فى أن يعرف البائع منه ما يفضله فلا يجب على البائع مجادلته وان يحاول تقديم خدمة مميزة له.
أما السائح المنتقد فهويتذمر باستمرار وعدوانى سلبى وصعب الارضاء وتؤثرفيه الادله والبراهين ويتعامل معه البائع بان ينصت الى كلامه ويستوعب انتقاداته ويحاول اكتشاف ما يريده وتشعره بانك تقدم له خدمه مميزة بالاضافة الى انواع آخرى للسائحين وهما ” الجاد والمتردد والصامت والمتسرع والمتسوق وايضا الاجتماعى.
ويشير قيراط الى عملية التفاوض بين البائع والسائح وهى عملية متكاملة تشمل كل مجالات النشاط الانسانى وفى كل الاتجاهات وتستخدم خلالها الاساليب والادوات المتنوعة وهى عادة يلجاء اليها الانسان بصفة عامة فى تفاهمة مع الاخرين حتى يوائم بين المواقف التى تصادفة وبين مصالحة التى لاتتم الا من خلالها وهذا النشاط مرتبط بالانسان لكونه وسيلة لتحقيق غاياته وهى سلوك اجتماعى فطرى نشأ كوسيلة للاتصال والتفاهم بين المجتمعات البشرية المتجاورة فى العصورالقديمة وهناك عقود منذ اكثرمن خمسة الاف عام كان اطرافها بائع ومشترى او اخذ ومعطى ولقد كان التفاوض ثمرة نتاج عن المشاكل الناجمة عن نشاط التبادل التجارى والمعاملات الاجتماعية واليوم اصبح للمفاوضات معاهد متخصصة هدفها تدريس فنون التفاوض وقواعدة واسسه وتخريج مفاوضون يتسلحون بالمعرفة واسعى الحيلة يعرفون كيف ينتهزون الفرص وكيف يبتون فى الاموراذكياء يتحلون بالصبرولديهم قدرة على المثابرة والحوارمن اجل الوصول الى حلول لكل النزاعات وان اختلفت ميادينها والوانها .
والمفاوضات تعتبروسيلة هامة لتبادل الاراء والافكارللوصول الى حالة من الرضى والاقتناع حول المسائل المعلقة والتفاوض يولد الارضية المشتركة للتفاهم الفعال بين البشر رغم اختلاف العقائد والثقافات حيث تبرزاهميتة من خلال توفيرالوقت والجهد وكذلك الاموال وقد تكون التضحيات مضيفا الى إن عملية البيع والشراء والتى تتم خلال المتاجراي كان نوعها وما يطلق عليه عملية الفصال فى مناقشة السعرفى محاولة من المشترى لتخفيض السعرالذى يطلبه البائع تعتبراحد صورالمفاوضات السعرية البسيطة والتى يسعى كل طرف فيها الى تحقيق اكبرقد من المكاسب حيث يحاول البائع ان يبيع السلعة بالسعرالذى حدده بعد حساب التكلفة وهامش الربح الكبيرالذى ينشدة بينما يحاول المشترى ان يخفض من ثمن السلعة ليكون سعرالبيع الى ادنى حد ممكن دون ان يضع فى الاعتبارهامش الربح للبائع وغالبا ما تنتهى المفاوضات والمناقشات والفصال الى الوصول الى حل وسط يتضمن هامش ربح معقول ولكن ليس كما كان ينشدة البائع وكذلك التخفيض ليس بالصورة التى ينشدها المشترى .
وأضاف قيراط أن هناك مهارات يجب مراعاتها عند تدريب المفاوض اهمها اللباقة فى الحديث والتصرف والبعد عن الانا والغروروالتدريب على كيفية اقامة الحجج وتدعيمها بالاقوال وضبط النفس والمحافظة على الهدوء والتحكم بالانفعالات والحكم عند الضرورة قوة الشخصية واتساع النفوذ, توفيركم جيد من المعلومات لتغطية كل جوانب القضية التفاوضية والتواضع وعدم استخدام نبرة الاستعلاء ومخاطبة الناس بمستوى عقولهم ومراعاة الفوارق الفردية بينهم ومراعاة متطلبات الاخرين.
وعن العميل أو الزبون أو السائح يقول قيراط فهو يحضرالينا حاملاً رغباته ومتطلباته وعلينا ان نحققها بشكل مريح له ولنا كما أن العميل يحب المظهرالجيد والنظافة والاحترام ويريد خدمة سريعة موضحاً أن العميل هو الرئيس الاوحد فى العمل وهو الذى يجب ان تمتن له فى نجاح عملك خاصة وان الدراسات أكدت أن العميل يريد اشياء صغيرة جدا ليشعربأنه سعيد مشيرا الى أن الاستخدام الفعال للكلمات هى الطريقة المثلى لنجاح عملية البيع وهى ان تقول الحقيقة بكلمات نابعة من القلب لازيف فيها ويمكن ان نتعلم بعض الادوات ولكن الشئ الاكثراهمية هو طريقة الاقناع والاساليب التى نتبعها وهى قول الحقيقة بالاضافه الى القدرة على ادارة النزاعات وتحويلة من نزاع هدام الى نزاع بناء حيث لايمكن تجنب تضارب الاهداف وتعارض الاراء الشخصية فى العلاقات الانسانية.
