تحسين خدمات الغرف.. سبيل الفنادق لكسب ولاء المسافرين
بدل استخدام مواقعها الإلكترونية لنشر معلومات عن الأماكن السياحية المجاورة لها
عندما تسلمت بحثاً صادراً عن مصرف UBS الاستثماري السويسري خلال الأسبوع الماضي، حول كيفية جعل الفنادق «برهاناً للمستقبل»، تذكرت أجهزة الفاكس الصامتة في فندق بينينسولا في هونغ كونغ.سمعتُ عن تلك الأجهزة في عام 1994 عندما زرتُ الفندق المذكور، الذي يوصف أحياناً بـ «غراند دام الشرق الأقصى»، وذلك قبل أن يفتتح أجنحته الأخرى في الطوابق الثلاثين التالية التي أضيفت إليه لاحقاً.على الرغم من أنه كان أقدم فندق في هونغ كونغ، فإن فندق بينينسولا، الذي أعيد تجديده، كان يتباهى، كما قيل لي، بحيازته مجموعة من فنون التكنولوجيا الحديثة – أي أجهزة الفاكس المذكورة.مايكل سكابينكر -أجهزة الفاكس الصامتة لم تكن موجودة في مكتب الاستقبال، ولم يكن موظفو الفندق يمررون رسالة الفاكس الخاصة بك من تحت باب غرفتك، كما هي عادة بعض الفنادق.
كانت كل غرفة في الفندق تحتوي على جهازها الخاص المصمم من قبل شركة سانيو. أما ملامحها الأبرز فتمثلت في أنها لم تكن تصدر ضجيجاً يتسبب في إيقاظك عند تسلم كل رسالة فاكس، بل كانت تترك هذه المهمة لضوء جانبي خافت، بحيث يعلم صاحب الأمر أنه قد تسلم رسالة في كل مرة يرى فيها ذلك الضوء.دائماً نظن أننا نعيش وسط ثورة تكنولوجية عظيمة، وأن المستقبل سيشكّل امتداداً للأشياء البارزة والملحوظة التي نملكها اليوم.
فبعد حوالي عشرين عاماً من الآن قد يضحك الناس ربما عندما يتصفحون الكتب التي تذكّرهم برغبتنا اليوم في الحصول على شبكة الإنترنت اللاسلكية المجانية (واي فاي) في الفنادق. فهذه الشبكة التي قد يتم توفيرها (الله وحده يعلم من سيوفرها في المستقبل) من خلال تركيز مستقب.لات مخصصة داخل إبهام يدنا، ستبدو غريبة مثل قصة الفاكس اليوم.
فكيف إذن يقترح مصرف UBS مسألة جعل الفنادق برهانا للمستقبل؟تقرير المصرف ينشغل كما قد يتوقع المرء بوعود شركات السفر العاملة على الإنترنت، مثل «إكسبيديا» و«تريب أدفايزور»، ومواقع تَشَارُك السكن على الانترنت مثل Airbnb.بالمناسبة، ليس هناك أي شيء جديد في أن يعرض الناس على المسافرين والسياح غرفا للإقامة المؤقتة في منازلهم. أنا مثلا كنتُ أقيم غالبا في واحدة من الجزر اليونانية خلال عصر ما قبل الإنترنت.
ولم يكن أصحاب المنازل في تلك الفترة يعرضون منازلهم على الشبكة العنكبوتية، بل كانوا يستقبلون القارب الآتي إلى جزيرتهم في الميناء مباشرة، ثم يطلبون من السياح إلقاء نظرة على الغرف المعروضة للإيجار. فإذا لم تعجبك الغرفة المذكورة، لم تكن بحاجة للنقر على أي زر للاطلاع على غرفة أخرى كما هو الحال اليوم. كان بإمكانك التهرب بأن تقول مثلا «يجب عليّ أن أسأل صديقي».صحيح أن التجارة المرتبطة بالفنادق، مثل كثير من الصناعات الأخرى، قد تأثرت بالإنترنت.
إذ يمكن للناس مقارنة الأسعار والمراجعات المرتبطة بالفنادق وغيرها من وسائل الإقامة السياحية، وبدلا من الاعتماد على موقع الفندق المعني على الإنترنت، يمكنهم الحجز بشكل مباشر عبر مزوّد متخصص بهذا الأمر على الشبكة.لكن هناك فرقا بين الفنادق من جهة، والكتب، الموسيقى، والصحف والأفلام، من جهة أخرى. فبينما يمكن استهلاك الجزء الثاني مما سبق ذكره على الإنترنت بشكل كامل، فإن الفندق أو أي شكل آخر من السكن السياحي المؤقت يبقى في نهاية المطاف هيكلا ماديا ملموسا يسكن الناس فيه.
هذا يعني أن الفنادق لا تزال تتمتع بكثير من الأشياء التي يمكنها أن تلعب لمصلحتها، وخصوصا في سوق السفر والسياحة، حيث لا يزال الناس يفضّلون غالبا الألفة التي تتميز بها غرفة الفندق، على المغامرة الغريبة المتمثلة بالبقاء في منزل أحد الغرباء.هذا يسري أيضا على عاداتهم المرتبطة بالحجز. وفي هذا السياق يفيد تقرير UBSأنه من الأقل ترجيحا أن يحجز المسافرون التجاريون سكنهم من خلال وكيل سفر على الإنترنت مثل «إكسبيديا» مثلما يفعل السياح عادة. ذلك لأن المسافرين التجاريين.
كما يقول التقرير، هم أقل حساسية حيال السعر وما شابه، ويجب عليهم أيضا عدم تخطي سياسات السفر والتنقل التي تتبناها شركتهم.> كيف يمكن للفنادق إذن أن تتمكن من الاستحواذ على إخلاص المسافر في المستقبل؟-يقترح تقرير UBS في هذا السياق أن تستهدف الفنادق المعنية أجهزة الكمبيوتر اللوحي والهواتف المحمولة، وأن تنشر عليها المزيد من المعلومات حول الأماكن الجذابة في المدينة، إضافة للمطاعم ووسائل النقل، وأن تعمل على تحسين برامجها الجاذبة لولاء الزبائن.أنا لستُ متأكدا من فعالية أي شيء من هذه الأمور،لأنه يمكننا بطبيعة الحال العثور بأنفسنا على المعلومات الخاصة بالمدينة.
كما أن برامج الولاء والإخلاص تعمل بشكل أفضل لدى شركات الطيران، حيث نقضي ساعات بدلا من أيام، ونكون سعداء لتجميع وتراكم النقاط المطلوبة، بينما نحصل على رحلة غير مريحة.لدي ثلاثة اقتراحات لتحسين غرف الفنادق. أولا، تزويدها بأضواء تساعدك على القراءة. لقد كان الناس يتذمّرون من الأضواء الشاحبة منذ عقود طويلة، لكنهم لم يحصلوا بعد على أفضل منها.
وعندما زرتُ فندق بينينسولا في عام 1994 سمعتُ أن أضواء القراءة الموجودة فيه كانت على شكل أجهزة موجّهة مصنوعة من قبل شركة بوينغ. لم يتسنّ لي تجربتها أبدا. ومع توافر المصابيح منخفضة الطاقة، لم يعد هناك أي عذر لأي فندق كي يركّز الأضواء الشاحبة في أي مكان.اقتراحي الثاني هو وضع طاولات يمكن العمل عليها براحة. فقد تساءلتُ مرارا: هل وضع مصممو غرف الفنادق جهاز الكمبيوتر اللوحي أو الشخصي على الطاولة وجربوا الكتابة عليها؟ سيكتشفون حتما أن تلك الطاولات هي مرتفعة جدا كي يتمكن أي شخص من الكتابة عليها بشكل مريح.ثالثا، المقابس الكهربائية.
بعض الفنادق هي أفضل من الأخرى في هذا السياق، فتعمل على تركيز بعض المقابس على مستوى الطاولات. لكن في العديد من الغرف يضطر المرء لإطفاء واحدة من تلك المصابيح الشاحبة كي يتمكن من شحن بطارية أجهزته الأخرى التي قد تكون بحاجة الى ذلك.هذه الاقتراحات ليست ذات طابع تكنولوجي متطور. وسنملك حتما ذات يوم بعض الأجهزة – ربما إبهام يدنا- التي قد لا تحتاج الى إعادة شحن بطاريتها بشكل مستمر.لكنني قد أطالب بنقل كل هذه التحسينات إلى «واجهة محسّنة للهاتف المحمول»، في الوقت الحاضر، أو في المستقبل.
نقلا عن القبس
