شركات تدلل عملاءها لتسويق الوحدات وتتجاهلهم بعد الحجز مباشرة
دبى ….. شكا مستثمرون عقاريون تدني مستوى الخدمة المقدمة من شركات تطوير، عقب توقيعهم عقود الحجز المبدئي للوحدات العقارية، مشيرين إلى أنهم حظوا في بداية الأمر بمعاملة وخدمات فائقة الجودة من قبل مندوبي المبيعات بهذه الشركات لتحفيزهم على الحجز واصفين ذلك بـ«التدليل»، قبل أن يتحول إلى تجاهل بعد الحجز المبدئي.
ونوه بعض المستثمرين بأن عددا من شركات التطوير لا تمتلك رقماً مخصصاً لخدمة العملاء لتلقى استفسارات وشكاوى حاجزي الوحدات والمتعلقة بمراحل استكمال المشروع وعيوب التشطيبات والمرافق الداخلية.
في المقابل، أكد ممثلو الشركات العقارية الكبرى في الدولة أن خدمة العملاء، سواء قبل أو أثناء أو بعد عملية البيع تعد في مقدمة أولوياتهم بل إنها إحدى أهم ركائز النمو المستقبلي بهذه الشركات.
وأضافوا، أنهم مسؤولون عن الحفاظ على جودة الخدمة المقدمة لعملائهم، بما يتناسب مع أرقى المعايير العالمية المتبعة في هذا المجال دون الالتفات لغياب مفهوم خدمات ما بعد البيع في عدد كبير من شركات تطوير أخرى.
وقالت المستثمرة الإماراتية، حسناء محمود لـ الاتحاد، إنها قامت منذ سنوات بحجز وحدة سكنية في إحدى المشروعات العقارية في منطقة موتورز سيتي في دبي بعد تلقيها وعوداً براقة تتعلق بسرعة تنفيذ المشروع من دون الإخلال بمستوى جودة التشطيبات النهائية المتفق عليها.
ولفتت إلى أن مندوب المبيعات الذي قام بتسويق الوحدة لها كان بمثابة همزة الوصل الوحيدة مع الشركة المطورة للمشروع، حيث يتم الاتصال به على نحو متكرر لمتابعة مراحل التنفيذ وتلقي وعود التسليم المتكررة.
وأضافت أن مع انتهاء علاقة العمل بين مندوب المبيعات والشركة المطورة، واجهت صعوبات بالغة في التواصل مع الشركة، حيث لا يتم الرد على أي اتصالات هاتفية على الإطلاق وهو الأمر الذي دفعها للذهاب إلى المقر الرئيسي للشركة والذي يبعد عن مقر إقامتها بأكثر 60 كيلو مترا، ما سبب إهداراً كبيراً للوقت والجهد.
وتابعت محمود «مع تأخر موعد تسليم الوحدة السكنية ضاعفت من وتيرة زيارة المقر الرئيسي»، مضيفة أنها دائماً ما كانت تحصل على مواعيد ووعود فضفاضة، وهو الأمر الذي اضطرها إلى تقديم شكوى مشتركة مع عدد من الملاك لمؤسسة التنظيم العقاري في دبي التابعة لدائرة الأراضي والأملاك.
وأوضحت أنه عقب تقديم الشكوى قامت الشركة المطورة بإرسال إخطارات رسمية بالمواعيد الجديدة لتسليم الوحدات السكنية.
ومن ناحيته، قال المستثمر العقاري محمد إسماعيل «جاءني مندوب مبيعات تابع لشركة عقارات مرخصة في دبي وقام بعرض وحدة سكنية في مشروع جديد بمنطقة «دبي لاند»، مدعياً أن الوحدة المعروضة هي الأخيرة على الإطلاق بالمشروع السكني وهو الأمر الذي دفعه لسداد مقدمة الحجز في اليوم التالي مباشرة.
وأضاف، أنه فوجئ بعد ذلك، وعند زيارته للمشروع بوجود مئات من الوحدات السكنية المعروضة للبيع والأمر الذي يفند ادعاءات مندوب المبيعات بأن الوحدات بالمشروع شارفت على النفاد.
وقال «إنه فوجئ أيضا بأن الشركة المطورة تواصل المبيعات بالمشروع نفسه بأسعار تقل بنحو 5% عن السعر الذي قام بالشراء به، ما دفعه إلى تقديم طلب استرداد دفعة الحجز الذي قام بسدادها والبالغة 100 ألف درهم».
وأشار إلى أن مندوب المبيعات أحاله إلى موظفي الحسابات ليواجه مستوى عكسيا من الخدمة، حيث لا يتم الإجابة على اتصالاته على الإطلاق، كما يضطر في الكثير من الأحيان إلى انتظار مسؤول الحسابات بشركة التطوير لساعات بدعوى الانتهاء من اجتماعاته المتواصلة.
وطالب المستثمر الجهات المختصة في الإمارة بإلزام الشركات العقارية بتطبيق المعايير المعتمدة لخدمات ما بعد البيع وحجز الوحدة السكنية مع استمرار الرقابة والتفتيش على مستويات الخدمة على نحو.
وعلى جانب آخر، شكا المستثمر العقاري تحسين عوض من تلكؤ الشركة العقارية في إصلاح عدد من العيوب الجوهرية في التشطيبات النهائية في الوحدة السكنية التي قام بسداد قيمتها بالكامل.
وأضاف عوض أنه حظي بخدمة ومعاملة فائقة الجوة خلال فترة تسويق الوحدة إلا أنه فوجئ بمعاملة عكسية عقب تسلم الوحدة من المطور، حيث تجاهلت الشركة جميع الطلبات التي تقدم بها لإصلاح عيوب واضحة في التشطيب.
سجادة حمراء
واكد مهند الوادية، المدير الإداري لشركة «هاربو» العقارية والمحاضر بكلية دبي العقارية التابعة لدائرة الأراضي والأملاك، على غياب مفهوم خدمة ما بعد البيع بالقطاع العقاري باستثناء عدد محدود جداً من الشركات الكبرى التي لا يزيد عددها على خمس شركات والتي تتبع معايير عالمية على هذا الصعيد.
وأضاف الوادية ، أن العلاقة بين المستثمر العقاري وشركة التطوير تمضي وفق مسارين متباينين على نحو بعيد وفق إيمان الشركة بأهمية خدمات ما بعد البيع لترسيخ علامتها التجارية ومصداقيتها لدى العملاء من عدمه.
وفي المقابل، تمضي شركات التطوير الأخرى التي لا تشكل خدمة ما بعد البيع اهتمام لديها، في مسار مختلف في تعاملها مع العملاء من خلال استقبال العميل المحتمل على سجادة حمراء لحين سداد الدفعة الأولى لحجز الوحدة السكنية ومن ثم سرعان ما يتم رفع هذه السجادة الحمراء لعميل محتمل آخر وهكذا.
ولفت الوادية إلى أن النوع الأخير من الشركات سرعان ما يفقد مصداقيته بالسوق العقارية لتواجه صعوبات متزايدة في تسويق الوحدات العقارية في مشروعاتها.
