بقلم / د ابراهيم بظاظو
تسعى العديد من المؤسسات الإعلامية في العصر الحالي إلى إثبات وجودها، من خلال تقديم أفضل ما تستطيع من خدمات، بحيث تفوق هذه الخدمات توقعات العملاء ومتطلباتهم، فتقديم الأفضل هو المفتاح الأساس الذي تدخل من خلاله هذه المؤسسات الإعلامية إلى تحقيق التقدم والتميز على منافسيها، وذلك لأن بيئة الإعلام الحالية أصبحت بيئة تتسم بالسرعة في التغير،
من هنا أصبحت المؤسسات الإعلامية ملزمة في البحث عن كل ما يمكن أن يحقق لها استراتيجياتها بمختلف الأساليب والطرق مما يساعدها في تحقيق أعلى مستويات الأداء والتميز للوصول إلى أعلى مرتبات رضى العملاء، إذ أصبح العميل في دائرة الاهتمام والتركيز ومحط أنظار العديد من المؤسسات الإعلامية التي تحاول اجتذابه بشتى الطرق والوسائل الممكنة.
وقد غدا موضوع إدارة الجودة من الموضوعات التي تلقى اهتماماً واسعاً في المؤسسات الإعلامية على اختلاف أنواعها وأحجامها ؛ لأن فلسفة إدارة الجودة تركز على العميل وكيفية تلبية احتياجاته ورغباته المتنامية، فضلاً عن أنها تركز على ضرورة تكامل الأنشطة والوظائف داخل المؤسسة الإعلامية ، كما تركز إدارة الجودة على التحسين المستمر في كل جوانب العمل والتأكيد على توعية كافة العاملين في المؤسسات الإعلامية كأساس للتفوق.
ولا شك أن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تعزز مستوى جودة الخدمات التي يجب أن تفي باحتياجات وتوقعات المؤسسة الإعلامية، سواء كان ذلك على المستوى المحلي، أو الإقليمي.
ما تزال أهمية إدارة الجودة في الإعلام السياحي غير ناضجة على نطاق واسع ، من هنا فإن المشكلة الأساسية هو أن التطبيق الفعلي لإدارة الجودة يتطلب بالضرورة إدراك العاملين في المؤسسات الإعلامية السياحية لأهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة.
إن مفهوم إدارة الجودة في الإعلام السياحي يعتبر من المفاهيم الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير صناعة الإعلام بصورة مستدامة، وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات السائح وإشباع رغباته . وتجدر الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة في مجال الإعلام السياحي ،ولكنها ترتكز على مفهومين أساسين هما :
1. الريادة : تعني تقديم خدمات إعلامية متطورة ومتجددة تلبي احتياجات السائح.
2. الامتياز : تحقيق التوازن بين متطلبات السائح والمقومات العامة للقنوات الفضائية ،بمعنى الوصول إلى رفع مستوى أداء العاملين في هذه القنوات الإعلامية .
إن من أهم أبعاد الجودة في صناعة الإعلام السياحي هو التمكن الفني Technical Competence، والذي يهتم بالمهارات والقدرات ومستوى الأداء الفعلي في إدارة القنوات الفضائية ، إضافة إلى سهولة الوصول للمواقع الإعلامية Accessibility؛ أي أن الخدمة الإعلامية المقدمة يجب ألا يحدها عائق، وإنما الوصول إليها بسهولة وأن تكون قريبة وتتوافر لها كافة وسائل الاتصال.ويعتمد تطبيق معايير الجودة في الإعلام السياحي على :
1. مبدأ الفعالية والتأثير Effectiveness حيث تعتمد الجودة على مدى فعالية وتأثير الخدمات الإعلامية المقدمة على أسس علمية، وأن تقدم بطريقة مناسبة تكنولوجياً .
2 ـ الكفاءة Efficiency وتعني الكفاءة في تقديم الخدمات الإعلامية .
3 ـ الاستمرارية Continuity أي تقديم الخدمات الإعلامية على أساس مبدأ الاستمرارية دون توقف أو انقطاع.
إن قواعد إدارة الجودة في صناعة الإعلام السياحي تعني التطوير والمحافظة على إمكانية القنوات الفضائية السياحية من أجل تحسين جودة الخدمة المقدمة للسائح بشكل مستمر ومستدام ،والوفاء بمتطلبات السائح،وتطبيق مبدأ البحث عن الجودة في الإعلام بدأً من التعرف على احتياجات السائح وانتهاءً بتقييم ما إذا كان السائح راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له ،مع تضمين التطوير المستمر للجودة والإنتاجية والكفاءة .مع دمج الجودة بعملية التخطيط الإستراتيجي للإدارة.
يعتمد نجاح تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الإعلام السياحي بالضرورة على مدى قناعة الإدارة العليا أولا والتزامها، ودعمها ثانيا لمنهج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الإعلامية السياحية، لذا ينبغي على الإدارة العليا في الإعلام السياحي أن ترعى تطبيق إدارة الجودة الشاملة حق الرعاية ويمكن أن يتحقق ذلك عبر إنشاء مزيد من الوحدات التي تعنى بإدارة الجودة في المؤسسات الإعلامية، ويكون اتصالها بالإدارة العليا كحلقة وصل مع المستويات الإدارية الأخرى، ومن أجل التأكد من تنفيذ خطط وبرامج إدارة الجودة الشاملة بصورة فضلى.
والعمل على تعزيز تلك المفاهيم ومحاولة ترسيخها بصورة كبيرة لدى العاملين في المنشآت الإعلامية ، ولا يجوز التركيز على مبدأ وإغفال المبادئ الأخرى لأنها بمثابة حلقات متصلة. والتركيز على مبدأ التركيز على السائح ، لأنهم يشكلون المحور الأساس في إدارة الجودة الشاملة، ويمكن أن يكون ذلك من خلال الاستمرار في الاستماع إليهم للتعرف أكثر على متطلباتهم، وتوقعاتهم والإيفاء بها.
إن الوصول إلى مستوى عال من جودة الخدمات الإعلامية السياحية هو نتيجة تظافر جهود العاملين، لذا ينبغي ترسيخ وتعزيز مبدأ عمل الفريق الواحد خاصة في ظل طبيعة العمل الإعلامي ، مما يتطلب فتح قنوات اتصال أكثر بين الرئيس والمرؤوس، بالإضافة إلى إشراك المستويات الإدارية الأخرى كضمان لتعاون أكثر، لأن إدارة الجودة الشاملة تعني شمولية كاملة وإشراك كل الأطراف دون استثناء.
الدكتور ابراهيم خليل بظاظو
، رئيس قسمي الإدارة السياحية والتسويق- جامعة الشرق الأوسط – الأردن
، Mob-+962-7-77224468 fax: +962-6-4129613 E-mail: Ibazazo@meu .edu .jo
