محللون ينصحون بالانتباه إلى الحد الفاصل بين جذب المسافرين بالابتكارات التكنولوجية والتعدي على خصوصيتهم
شركات طيران تستعين بالتقنية الرقمية لتوفير خدمات أكثر شخصية
لم يعد تجديد شركات الطيران قاصراً على ترقيات المقاعد، ودرجات السفر، وبرامج الترفيه على متن الطائرة، بل امتد لتبنّي أحدث الابتكارات التكنولوجية، مثل الأجهزة القابلة للارتداء، والبحث العميق في منشورات مواقع الإعلام الاجتماعي، ضمن عملها لجمع مزيد من البيانات حول تفضيلات المسافرين، وتقديم خدمات أكثر ملاءمة لشخصياتهم.
ويرى خبراء أن جهود شركات الطيران الرامية إلى ربط علاماتها التجارية بأحدث الابتكارات الرقمية يمكن أن يُحقق لها ضجة إيجابية بين المتعاملين، كما يتيح لها جمع معلومات قيّمة عن سلوكيات المسافرين وتفضيلاتهم، في وقت يحذرون فيه من أن يُمثل ذلك إزعاجاً للركاب وتعدياً على خصوصياتهم، بحسب ما تضمن تقرير نشرته صحيفة «ذا نيويورك تايمز» الأميركية.
وبدأت شركة طيران «فيرجن أتلانتيك» البريطانية في فبراير الماضي تجربةً تستمر ستة أسابيع، وتُزود خلالها طاقم عملها في مطار «هيثرو»، بنظارات «غوغل غلاس» وساعات ذكية من إنتاج «سوني»، في محاولة للاستفادة من بيانات مسافري الدرجة الممتازة في توفير خدمات شخصية أكثر من أي وقتٍ مضى، على الرغم من أن بعض الركاب يرون فيها بعض المبالغة.
كما أطلقت شركة الطيران الرسمية لأستراليا «كوانتاس» في عام 2013 نظاماً للبحث المعمق في بعض مواقع الإعلام الاجتماعي، مكّنها من متابعة المحادثات والمنشورات الحديثة التي يُشاركها المسافرون أثناء وجودهم داخل أروقتها في المطارات.
ويُمكن للأداة التعرف إلى المنشورات في «فيس بوك» و«فورسكوير» و«إنستغرام» التي تعود إلى مسافرين أتاحوا خاصية تحديد الموقع الجغرافي ضمن ما ينشرونه، وذلك بصرف النظر عما إذا كانوا يستخدمون الاتصال اللاسلكي في المطار (واي فاي)، أو مزود الخدمة الخاص بهم. كما تتبع أداة «كوانتاس» تغريدات مستخدمي «تويتر» التي تُشير إليها أو تتضمن هاشتاغ (وسم) يحمل اسمها، سواء كُتبت من داخل صالاتها أو خارجها.
وتستخدم الشركة هذا النظام في جميع ردهاتها المخصصة للدرجات الممتازة في أستراليا، وفي العديد من المطارات حول العالم، منها سنغافورة، ولوس أنجلوس، وكينيدي في نيويورك، وهيثرو في لندن، ودبي. وزودت «كوانتاس» فرق عملها بأجهزة كمبيوتر «آي باد» اللوحية، ليتلقوا تنبيهاً كلما أرسل أحد المستخدمين مشاركة من داخل صالات المطار.
وأورد تقرير الصحيفة الأميركية نموذجاً لعمل البرنامج في ما جرى للمسافر روهان كيسون، الذي يستخدم «كوانتاس» مرتين أسبوعياً. وعلى الرغم من أن كيسون، يعمل لمصلحة شركة متخصصة في أمن الإنترنت، فإنه لم يكن على علم ببرنامج «كوانتاس». وخلال وجوده في مطار سيدني، لاحظ رئيس الوزراء الأسترالي الأسبق، جون هوارد، في مطعم بصالة المطار، فطلب منه التقاط صورة معه بهاتفه الذكي، ثم نشرها على حسابه في «إنستغرام» مصحوبة بتعليق «لم أستطع مقاومة التقاط صورة مع رئيس وزرائنا السابق هذا الصباح».
وبعد ذلك بفترة وجيزة، لاحظ «كيسون» أن شخصاً ما في شركة «كوانتاس» شاهد الصورة، وأعجبته «لايك»، وشاركها مع متابعي حساب الشركة في «إنستغرام»، الذين يزيد عددهم على 26 ألف مُتابع، في وقت أعرب فيه كيسون عن اندهاشه مما جرى، وقال إنه يُفضل أن تصبح «كوانتاس» أكثر شفافية مع المتعاملين، ورأى أن البرنامج سيجعله أكثر حرصاً في ما ينشره.
من جانبها، رفضت رئيسة الاتصالات الرقمية في «كوانتاس»، جو بوندي، فكرة أن بعض المسافرين قد يجدون برنامج الشركة يتدخل على نحو مفرط، مشيرةً إلى أن الإعلام الاجتماعي ــ بحكم تعريفه ــ هو وسيط عام. وقالت: «يضع الناس هذه التعليقات ليراها العالم»، لافتة إلى أن برنامج الشركة لا يمكنه مثلاً الوصول إلى منشورات في حساب «فيس بوك» مغلق، بل يتابع فقط المواد المتاحة بالفعل في المجال العام.
وأشار تقرير الصحيفة إلى تجربة أجرتها، للتقنية التي تستخدمها «كوانتاس»، وأشارت إلى كشفها نوعاً من المحتوى قد لا يرغب المستخدمون في مشاركته مع شركة طيران؛ مثل مسافر انتقد مظهر بعض الركاب المرافقين مصحوباً بصورة غير ودودة.
ولا تمثل «فيرجن أتلانتيك» و«كوانتاس» نموذجاً فريداً لاستعانة شركات الطيران بالتكنولوجيا للاقتراب من المتعاملين؛ فقبل عامين زودت الخطوط الجوية البريطانية «بريتش إيرويز» ما يزيد على 2000 مضيف جوي بأجهزة كمبيوتر«آي باد» اللوحية، تحمل مسارات رحلات مسافري درجة رجال الأعمال، وشكاواهم السابقة، وتفضيلاتهم في وجبات الطعام، إضافة إلى خاصية البحث في الصور في «غوغل» للتعرف إلى الشخصيات المهمة على متن الطائرة.
وعلى الرغم من احتجاج الجماعات المُدافعة عن الخصوصية، أكدت «البريطانية» أن نظامها الذي يحمل اسم «نو مي» أي «اعرفني»، لايزال مُستخدماً، ويتوافق مع القوانين البريطانية لحماية البيانات؛ نظراً لاعتماده على معلومات قدمها المسافرون أنفسهم لشركة الطيران أو معلومات متاحة بالفعل في المجال العام.
وفي الولايات المتحدة، بدأت الخطوط الجوية «أميركان إيرلاينز» بهدوء تجربة منارات متصلة بتقنية «بلوتوث» في خمسة مطارات رئيسة، ويمكنها تتبع وإرسال الرسائل إلى أجهزة المسافرين الذين حملوا أحد تطبيقات شركة الطيران على هواتفهم المحمولة.
وذكرت «أميركان إيرلاينز» أن بمقدور النظام توجيه الركاب للوصول إلى البوابة المناسبة، أو تحفيز البعض على إنهاء الإجراءات الأمنية. وتدرس الشركة استخدام البرنامج للترويج لترقيات المقاعد أو العروض الأخرى بمجرد أن يصل المسافر إلى منطقة الصعود إلى الطائرة.
وترى «فيرجن أتلانتيك» في الاتجاه إلى تزويد موظفيها في صالات المطارات بأجهزة تقنية قابلة للارتداء، بمقدورها الوصول إلى بيانات الركاب، وسيلةً أخرى لتمييز علامتها التجارية رقمياً.
إلا أن رئيس الابتكار التكنولوجي في «فيرجن أتلانتيك»، تيم غراهام، أكد أن الشركة عطلت عمل الكاميرا وتسجيل الفيديو في «غوغل غلاس»، في إشارة إلى خصوصية المسافرين، مشدداً على أن الشركة لا تعني أن يتسبب استخدام التكنولوجيا في تنفير ركابها، وأنها تحاول استخدام المعلومات التي تعرفها عنهم بالفعل بطريقة أكثر ذكاءً ولإسراع العمل.
ويُقدر محللون اتجاه شركات الطيران لاستخدام التقنيات الحديثة، معتقدين في الوقت نفسه، بأهمية أن تمضي شركات الطيران في عملها بحذر، وأن يكون قطاع السفر أكثر حساسية تجاه تحفّظ الجمهور بشأن التقنيات التي تلتقط وتشارك البيانات.
