دراسة في إدارة الأزمات السياحية .. الأزمات السياحية فى ظل عالم متغير

المسلة السياحية

أبو المعاطــــــي صالــــــح شعــــــــراوي

باحث سياحي

اختلف الكثيرون حول توصيف وتصنيف العصر الذى نعيش فيه … فهل هو عصر السرعة أم عصر التقدم التكنولوجى وعصر المعلوماتية IT ؟؟ أم هو عصر الفضائيات والأقمار الصناعية؟

والواقع أن كل هذه المسميات حقيقى ، فليس منا من ينكر التقدم العلمى المذهل فى التكنولوجيا والاتصالات Technology and Communications التى جعلت من العالم بحق قرية صغيرة يستطيع الفرد منا أن يجوبها خلال ساعات قليلة عن طريق الانترنت .. كما لا نستطيع أن ننكر ما توصل إليه العلم الحديث فى الوصول إلى عالم الفضاء الذى يحوى العديد من الأسرار والتى قد تتفوق على ما تحقق من اكتشافات ماجلان وكلومبس …

وقد فرضت كل هذه التغيرات مواصفات ومسميات جديدة على عالمنا الذى نعيش فيه من الناحية الاجتماعية والاقتصادية والسياسية …
والسؤال الان : هل تأثر قطاع السياحة فى العالم بكل هذه المتغيرات الدولية والتى أحدثت دويا هز العالم بأسره ؟؟ أم أنها اكتفت بأن تلعب دور المتفرج العجوز الذى لا يملك أن يطور نفسه حسب متغيرات العصر ؟؟؟

السياحة ، كأى نشاط من أنشطة الحياة ، تتعرض لأزمات crises تختلف شدتها وأسبابها ونتائجها ، فبعض هذه الأزمات يؤثر فى السياحة على المستوى العالمى Global كأحداث الحادى عشر من سبتمبر فى أمريكا American Attacks ، والبعض الآخر يؤثر على المستوى الاقليمى Regional كالحرب الأمريكية البريطانية على العراق ، والبعض الآخر من الأزمات يؤثر على المستوى الوطنى National كالحركات الإرهابية فى مصر والسعودية وأسبانيا وغيرهم ، ومرض سارس SARS فى الصين وانفلوانزا الطيور بالفلبين .

وعود لذى بدء فان السياحة كأى نشاط آخر عرضة لنوعيتين من الأزمات : أحداهما نابعة من داخل القطاع السياحى نفسه وهو ما نحن بصدد الحديث عنه فى المقال ،والأخرى تخرج ناتجة عن أزمات خارجية من قطاعات أخرى .

ولو أخذنا فى الحديث عن النوعية الأولى من الأزمات وهى النابعة من داخل القطاع نفسه لوجدنا أن أبرزها ما يلى :-

• غياب سياسة الدول فى وضع سياسات يتحدد بمقتضاها موقع النشاط السياحى من بين الأنشطة الأخرى ودوره وألويا ته وأهدافه.

• غياب استراتيجية تسويقية تحقق للدولة التوازن المطلوب بين العرض والطلب ..أى لا يكون النشاط السياحى هكذا بمحض الصدفة دون خطة تحقق المستهدف من النشاط السياحى كما وكيفا .

• تشوه الصورة السياحية للدولة Tourism Image نتيجة عدم توافر المصداقية فى التعامل مع السائحين من حيث عدم الالتزام بالبرامج المتفق عليها ، أو حدوث أزمة وعدم تناسب فى الأسعار مع مستوى الخدمة ، وهذا ما حدث بالفعل على أرض الواقع فى مصر وكانت هناك أزمة تسعير Pricing Crisis بعد أحداث الحادى عشر من سبتمبر.

• بطء عجلة التنمية السياحية tourism development بما يحدث خللا فى عدم مواجهة الطلب السياحى المتزايد Tourist demand وما يترتب عليه من ممارسات تتنافى وأخلاقيات المهنة .

• عدم توافر العنصر البشرى المدرب والقادر على تلبية متطلبات العمل فى المجال السياحى . إلى جانب عدم وعى الكوادر البشرية بأهمية القطاع السياحى من أصله ومهامه وتخصصاته وهو موجود بالفعل واقعا فى المملكة العربية السعودية .

• عدم العناية وحماية الموارد السياحية للدولة ،والإخلال بالتوازن البيئي من خلال الممارسات السياحية لبعض الدول ..مما يجعل من السياحة ذلك المارد الذى يشوه ملامح البيئة بدلا من الحفاظ عليها بالصورة التى خلقها الله عليها .

• تضارب الآراء والمقترحات داخل المنظومة والقطاع السياحي نتيجة تضارب آراء متخذي القرار سواءا من داخل الوازارة او الهيئة المعنية بالسياحة أو الوزارات المعاونة لوزارة السياحة ن وهذا ما لمسناه في الايام القلية الماضية من جانب مصلحة الجمارك وما سماه البعض بالإقرار الأزرق ، ومن جانب آخر ما احدثه دوي ارتفاع اسعار الرحلات الداخلية من قبل مصر للطيران على الركاب .

والواقع أن كثيرا من الدول – وعلى وجه الخصوص الدول العربية- تعانى من واحدة أو أكثر من هذه العناصر المسببة للازمات وربما أن بعض الدول تعانى منها جميعا فى نفس الوقت. ويبدو واضحا جليا أن ترك النشاط السياحى للتقلبات السياسية يعنى فقدان الجسد السياحى لاتزانه واستقراره ويصيبه بالصدأ والتآكل . لذا يجب تحديد دور القطاع السياحى بعناية والتى تعد نقطة البداية للسياسة السياحية الناجحة .

إلى جانب ذلك فان وضع وتنفيذ استراتيجية للتسويق السياحى Tourism Marketing Policy- فى إطار إدارة الأزمات Crises Management- تتمثل فى تحقيق هدفين أساسيين هما الحفاظ على التكلفة الاجتماعية Social Cost والتكلفة البيئية Ecological Cost . وما سبق عرضه هو عرض مركز للأزمات النابعة من قطاع السياحة داخل بلد ما … والسؤال الآن هل يمكن أن تسبب أزمة فى بلد ما من داخل القطاع السياحى على بلد آخر ؟؟؟

بالطبع نعم ومن أبرز أسباب هذا النوع من الأزمات يمكن حصره فيما يلى :

أ‌- اضطراب العلاقات بين الشركات السياحية فى الخارج والداخل سواء المعاملات المالية أو اختلال التنفيذ للبرامج السياحية.

ب‌- الضغوط التى يمارسها منظمو الرحلات Tour Operators على وكلائهم فى البلاد المضيفة للحصول على أقل الأسعار .

ج- إصرار منظمو الرحلات على توجيه الحركة إلى مناطق بعينها دون النظر إلى ارتفاع التكلفة الاجتماعية والبيئية.

د- عدم توعية السائحين بكل ما هو مقبول غير مقبول لدى المجتمعات المضيفة حتى لا تتحول الممارسات التى يظن السياح أنه

ومن هذه الأزمات :

– تحديث وسائل الاتصال المتاحة للقطاع السياحى بما يتمشى ومتطلبات العصر تفاديا لأزمة محتملة تتمثل فى انعزال كثير من وحدات القطاع عن العالم الخارجى لتخلف وسائل الاتصال وأعنى بالدرجة الأولى هنا ضرورة تعميم الاتصال الشبكى بالكمبيوتر Networks واستخدام الانترنت و البريد الالكترونى فى عمليات التسويق والترويج السياحى Tourism marketing and promotion

– الأزمة الثانية والمرتقبة هى عدم إتخاذ خطوات ملموسة لتكوين أنداد أقوياء Counterparts يستطيعون الصمود فى مواجهة المتغيرات التى حدثت وتحدث فى القطاع نتيجة للاندماجات الكبيرة كالاتحاد الاوروبى Europian Union وتغير المعاملات الخارجية وفقا لتحرير التجارة الخدمات تنفيذا لاتفاقية الجاتس GATs . (اقوم هذه الفترة باعداد دراسة عن تطبيق اتفاقية الجاتس وتحرير الخدامات السياحية وتاثير ذلك على السياحة العربية ، ودراسة حالة على السياحة المصرية .

– الأزمة الثالثة هى عدم قدرة القطاع السياحى وبالأخص العربي على التعامل مع متطلبات السياحة الجديدة New Tourism والتى تعنى تعديل أوضاعه وأدائه المهنى ليتمشى مع المتغيرات التى تم رصدها فى نوعية السائح وفى مضمون البرنامج .

– الأزمة الرابعة أزمة توفير العمالة اللازمة لمواجهة التوسعات القائمة والمنتظرة فى مكونات العرض السياحى ، وكذلك التمشى مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة Total Quality التى تقوم على معايير ومواصفات عالمية .

إن التعامل مع هذه الأزمات المحتملة يقتضى منا كدول عربية تكوين إدارات مركزية للازمات فى جميع مؤسساتنا السياحية ووحداتها المختلفة ، تتألف هذه الإدارات من فرق عمل Team work مؤهلة لإدارة الأزمات Crises Mangement كما تنتهج فى ذلك الدول المتقدمة … أملا فى اللحاق بركب العالم فى تحقيق أعلى المعدلات ، ونقتسم كعكة السياحة الدولية معهم . وللحديث بقية ……… .

أبو المعاطــــــي صالــــــح شعــــــــراوي
اخصائي وباحث السياحة الدولية – هيئة تنشيط السياحة المصرية
[email protected]