برامج الولاء “مظلة أمان” القطاع الفندقي في دبي
دبي " المسلة " …. تسعى العديد من فنادق دبي إلى رفع النسب المخصصة للمقيمين الدائمين عبر بطاقات العضوية وبرامج الولاء بحثاً عن الاستقرار في محاولة لتوفير مظلة أمان للفندق مع استمرارية دخول فنادق جديدة في الخدمة وزيادة حدة المنافسة في السوق السياحي . وتحاول الفنادق زيادة العروض التسويقية وعروض القيمة المضافة التي تشملها بطاقات العضوية من حيث الترقيات في مستوى الغرف الفندقية والحصول على أميال إضافية بالتعاون مع شركات الطيران وحسومات على الأسعار وعلى المطاعم، حيث يصل الحسم إلى 30% من التكلفة الإجمالية للفاتورة وحسم يصل إلى 40% على أسعار الغرف في بعض الفنادق .
وتشكل برامج الولاء أو بطاقات العضوية فائدة للفندق من جهة وللعميل من جهة أخرى، حيث تكمن فائدة الفندق في الحصول على قاعدة بيانات يمكن من خلالها إرسال العروض الترويجية إلى أكبر قاعدة من العملاء، ومن جهة أخرى تكمن فائدة العميل في العروض الذي يقدمها الفندق سواء على أسعار الغرف أو المطاعم أو الترقيات في مستويات الغرف .
وتسعى السلاسل الفندقية إلى زيادة قاعدة العملاء المشتركين في برامج الولاء من خلال مطالبة إدارة الفندق بحد أدنى من برامج الولاء سنوياً تصل في بعض الأحيان إلى 100 ألف بطاقة عضوية سنوياً، وتختلف من فندق إلى آخر ومن سلسلة فندقية إلى أخرى تبعاً لموقع الفندق وحجمه . ويهدف تفعيل هذه البرامج سارعت العديد من الفنادق إلى إضافة خدمات نوعية على برامج الولاء التي توفرها لمكافأة عملائها بهدف الحفاظ عليهم كمتعاملين دائمين انطلاقاً من الخدمات التي يحصلون عليها التي يتم تمييزهم بها عن غيرهم من النزلاء غير الدائمين، حيث تتفاوت مستويات بطاقات الولاء لتشمل الفضية والذهبية والبلاتينية، ويتم تصنيفها بناء على عدد النقاط التي يتم تجميعها في فترة زمنية معينة، وكل منها يحتوي حزمة متكاملة من الخدمات المجانية والتخفيضات .
مكافأة الضيوف
وقال إيلي صليبا، مدير إدارة برامج الولاء في روتانا "تعد روتانا أول علامة تجارية محلية المنشأ تدرك أهمية مكافأة الضيوف على ولائهم، لذا فقد قمنا في العام 1999 بإطلاق برامج الولاء في روتانا مع صيغتها التي أثمرت عن نتائج مبهرة أكدتها عملياتنا التوسعية في الوقت الحالي" . وأضاف صليبا: إن برامج الولاء بمثابة وسيلة فعالة لتكرار زيارة ضيوفنا، فمن البدهي أن يبحث الضيوف عن الخدمات المميزة ذات الجودة والقيمة وهذا ما يوفره لهم برنامج ولاء ويمثل دافعاً قوياً عند اختيار فندق أو مطعم . إضافة إلى الإقامة والوجبات المجانية وجمع النقاط، يحصل أعضاء روتانا ريواردز على مميزات خاصة مثل مميزات الشخصيات المهمة، ترقية الغرف وتسليم الغرف بوقت متأخر .
وأوضح صليبا أن برامج الولاء تعتبر أساساً مهماً للإيرادات في فنادق ومطاعم روتانا، مع 3 .21% من إجمالي الدخل الناتج عن معدلات إنفاق الأعضاء كما تبلغ نسبة زيارة أعضاء برنامج "روتانا ريواردز اكسكلوزيف" لقسم المأكولات والمشروبات 5 .2 مرة أسبوعياً . وقال صليبا إن شركة روتانا انتهت من تطوير برامج الولاء الخاصة بها، وذلك عبر إضافة العديد من المميزات الجديدة حيث شمل تغييرات على برامج الولاء الثلاثة من روتانا وهي "روتانا اكسكلوزيف" و"روتانا سيليكت" و"روتانا ريواردز كلاسيك" من حيث الشكل، وتشمل وصولاً أكثر سهولة عبر الإنترنت لإدارة العضوية والمكافآت، إضافة إلى الخيارات المحسنة لنظام استبدال النقاط بالجوائز .
وسيلة فعالة للتسويق
قالت ميساء تركاوي مديرة الاتصالات والعلاقات الإعلامية في مجموعة فنادق جميرا إن بطاقات العضوية أو برامج الولاء تهدف بالأساس إلى كسب ثقة العملاء والمحافظة عليهم في ظل المنافسة الذي يشهده السوق حالياً مشيرة إلى أن هناك كثيراً من الفنادق لجأت إلى هذا الأسلوب في التسويق بدلاً من أسلوب تخفيض أسعار الغرف الذي أضر بعائداتها .
وأضافت تركاوي أن مجموعة جميرا تحرص دائماً على عملاء من خلال توفير أفضل البرامج التي تعود عليهم بالفائدة مشيرة إلى أن المجموعة تقدم لعملائها برنامج سيريوس وهو برنامج مكافأة العملاء من جميرا أو تناول الطعام في أحد مطاعم المجموعة الفاخرة أو زيارة حديقة الألعاب المائية وايلد وادي حتى يكتسب نقاطاً ممنوحة من برنامج ولاء العملاء سيريوس Sirius . وكلما ازداد عدد النقاط التي يكتسبها، زادت فرصة استبدالها بمجموعة من الجوائز القيمة والمتنوعة كالحصول على إقامة في إحدى غرف الفنادق أو منتجعات مجموعة جميرا، أو التمتع بالعلاجات الصحية في أحد نوادي سبا الصحية التابعة للمجموعة . وقالت تركاوي إن المجموعة تسعى حالياً إلى تطوير برنامجها من خلال شراكات جديدة تعزز من قيمة النقاط المكتسبة وخيارات استبدالها وسيتم الانتهاء من تحديث البرنامج خلال العام المقبل 2015 .
حسومات خاصة
قال بيتر منصوريان مدير عام فندق غراند ميلينيوم دبي إن الفندق قام بإطلاق برنامج ولاء الضيوف الخاص والذي يهدف إلى إعطاء الضيوف الصلاحية للحصول على الحسومات والعروض الخاصة ذات القيمة المضافة . وأوضح منصوريان البرنامج بقدم للضيوف حسومات فورية بنسبة 20% على تناول الطعام من القائمة الموجودة في مطاعم الفندق وحسم 30% على جميع قائمة المنتجات والعروض في جاسمين سبا والمزيد من التخفيضات مشيراً إلى أن الهدف من برامج الولاء هو مكافأة الضيوف الذين يقيمون بانتظام ويتناولون الطعام ويستخدمون المنتجع الصحي في الفندق فضلاً عن ذلك تحفيز فرص عمل جديدة وبناء أنصار للفندق .
وأضاف أن البرنامج يقوم بتقديم الفائدة في المقام الأول لزوار المدينة كما يوفر المكافآت لسكان دبي الذين ينفقون بانتظام على تناول الطعام وعلاجات السبا هؤلاء الأشخاص هم المخلصون لنا على مدار السنة . ومن جهة أخرى يستند برامج GHA Discovery في فنادق كمبينسكي إلى ثلاثة مستويات من العضوية: الذهبي، والبلاتيني، والأسود . وتستند هذه المستويات إلى عدد الليالي التي تقضيها في فنادق الاتحاد العالمي للفنادق . وكلما زادت عدد الليالي التي تقضيها في فنادق المجموعة زادت مزايا العضوية والخبرات المحلية المذهلة التي سيتلقاها العضو في البرنامج . ووفقاً لمستوى العضوية الخاص بالنزيل .
