السياحة والاثار تراقب أداء خدمات الفنادق بالسعودية من خلال "الضيف السرى"
الرياض "المسلة" … تعكف الهيئة العامة للسياحة والآثار على دراسة مقترحات لتطبيق معايير "الضيف السري"، كأحد أدوات التقييم للخدمة الفندقية المقدمة، الذي يقوم بالإقامة في منشأة الإيواء السياحي (الفندق أو الوحدة السكنية المفروشة)، وتقييم الخدمات فيها، وتقديم تقرير عن مستوى جودة الخدمات المقدمة للنزلاء.
وقال لـ "الاقتصادية" المهندس عمر المبارك، مدير إدارة التراخيص في الهيئة العامة للسياحة والآثار، إن "الضيف السري" يقوم بإعداد تقرير موسع ومفصل عن الخدمات التي تقدمها منشأة الإيواء السياحي، يبدأ من تقييم الحجز عبر الموقع الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي، ومستوى التعامل والخدمة للسائح مع موظفي الاستقبال.
وأضاف أنه يرصد أيضا مستوى التعامل بين الإدارة والعاملين بالفندق وبين النزيل، ويستمر التقييم ليغطي جميع عناصر ومرافق الخدمة في المنشأة، وعندها سيكون التقييم جزءا من وزن وعناصر التصنيف للمنشأة، وبناء على هذا يتم إعادة النظر في درجة وتصنيف المنشآت الفندقية وتحديد السعر.
وذكر أنه لدى تطبيق إجراء "الضيف السري" يتم النظر إلى الوضع والمرحلة التي تمر بها الصناعة الفندقية لدى تطبيق هذا النوع من التقييم، إذ إن بعض الفئات الفندقية لا تزال لم تحقق الخدمة الظاهرة والمحددة بمعايير التصنيف الاعتيادي، مضيفا أن تطبيق معايير زيارة "الضيف السري" يمكن أن يطبق في فئات الفنادق خمسة وأربعة نجوم في هذه المرحلة.
وقال إن المستثمرين الملتزمين بتطبيق الخدمة المتفق عليها في قطاع الإيواء السياحي يعتبرون لدى الهيئة كأحد أهم ركائز تحفيز صناعة النشاط، وأن المستثمر في نشاط الضيافة بدأ يعي هذا الدور المهم بينه وبين الهيئة والأجهزة الحكومية المشرعة من جهة، وبينه وبين النزيل المستخدم للنشاط من جهة أخرى، وهذا بعد تفعيل معايير واضحة سواء للتراخيص أو التصنيف للخدمة بمرافق الإيواء السياحي.
وأشار المبارك إلى وجود مخالفة عدم الالتزام بالاشتراطات في أي نشاط في البداية، وبسبب هذا منحت الهيئة المنشآت المخالفة عددا من الفرص ومهلة لتصحيح أوضاعها، مضيفا أن بعض المشغلين لم يتجاوبوا مع المتطلبات والاشتراطات، واضطرت الهيئة بالتالي إلى تصعيد العقوبات لسقفها الأعلى وهو إغلاق هذه المنشآت.
وأكد سعي الهيئة وشركائها من الجهات الحكومية المعنية لتصحيح أوضاع قطاع الإيواء السياحي، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة فيه، وحماية حقوق المستخدم أيضا، ليتحصل على الخدمة المتوقعة بالمرفق نظير ما دفع من مبالغ للمشغل، وتتوقع من المستثمرين التجاوب مع هذه الطموحات التي ستصب في صالح الاستثمار السياحي بشكل عام وصناعة الفنادق بشكل خاص.
وذكر أن الهيئة عملت منذ إسناد مهمة قطاع الإيواء السياحي إليها على وضع تصنيف للخدمة لمرافق القطاع من فنادق ووحدات سكنية مفروشة، يراعي احتياجات فئات النزيل والمستخدمين للخدمة، مؤكدا أن التصنيف هو الأساس الذي سيتم على أساسه تحديد مستوى الخدمة بالمرفق، وبالتالي ينعكس على تحديد الأسعار.
وأوضح مدير إدارة التراخيص في الهيئة العامة للسياحة والآثار، أنه تم إعداد سياسة الخدمة والتسعير بالتشاور مع كافة الجهات المختصة ذات العلاقة ومنها وزارة التجارة والصناعة، وأن الهيئة حرصت على الاطلاع على التجارب في الدول المحيطة وعلى مستوى العالم، كما تشاورت مع المستثمرين في قطاع الإيواء السياحي خلال تطوير هذه السياسة الجديدة، وأشركت المواطنين في إعدادها عبر ورش عمل تم عقدها في عدد من مناطق السعودية.
وأشار إلى أن سياسة التسعير تلزم جميع الفنادق والوحدات السكنية المفروشة بإعلان قائمة الأسعار المعتمدة من الهيئة في مكان بارز، وهذا يمكن أي نزيل من معرفة الحدود العليا للأسعار التي يمكن لإدارة المنشأة الفندقية طلبها، وسيساعد على تأكيد الشفافية والوضوح بين الإدارة والنزيل.
